CRM in der Praxis

2. überarbeitete und erweiterte Auflage - Veröffentlichung: 01.08.2022

Lars Brodersen

"Die Optimierung der Kundensituation kann sehr vielfältig stattfinden - Wichtig ist deshalb, zuerst die Maßnahmen anzugehen die für Kunden wahrnehmbar sind und die Profitabilität des Unternehmens steigern."

 

CRM in der Praxis

Dieses Buch ist in der Mitte zwischen einer Elfenbeinturm-Bleiwüste und einer Ego-Reputationsliteratur angesiedelt - also alltagstauglich aber trotzdem projektübergreifend. Es vermittelt Erfahrung aus 15jähriger Praxis in internationalen CRM-Projekten für den täglichen Einsatz.

 

Begriffe, Grundlagen, Verfahren

Von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit gibt dieser Ratgeber einen Einblick in alle wesentlichen Details, die zu einem professionellen Kundenbeziehungsmanagement dazugehören. Es vermittelt dazu theoretische Grundlagen, IT-relevante Aspekte und Best-Practises für eine bewusste Entscheidungsfindung von CRM-Managern und -Beratern.


Worum geht es bei CRM?

 "Das Wissen um Kunden ist heute der Wettbewerbsvorteil schlechthin. Erfolgreiche Unternehmen bringen wahrnehmbare Optimierungen in der Kundensituation mit einer höheren Profitabilität zusammen und schaffen es, die Tante Emma-Philosophie in die Welt der Digitalen Transformation zu holen. Sie verstehen Technologie als Treiber von Innovation, ohne dabei die Strategie ihres Unternehmens zu verwässern. Ihre Leitmotive sind Kundenloyalität und nachhaltiges Wachstum."


Fakten, Fakten und nochmal Fakten

Seien wir ehrlich - Es gibt vieles was aufregender ist als ein Fachbuch und Dich dazu bringt, voller Euphorie das Fenster aufzureißen und hinauszuschreien wie schön die Welt sein kann.

 

Dann aber sind da diese Momente wo bei der Arbeit etwas einfach mal funktioniert, die Zweifler und Nörgler verstummen, ein Moment der Ruhe einkehrt und man sich, mit einem Gefühl des inneren Wohlgefallens, mit Lust und guter Laune an die nächste Aufgabe macht.

 

Aber, um weiter ehrlich zu sein: Dafür braucht es Wissen und Erfahrung. Und damit wären wir dann bei diesem Buch. Denn nichts ist besser wahrnehmbar als eine positive Veränderung der Situation des Unternehmens in der Art, wie seine Kunden es sehen. Zwar auf eine anfangs abstrakte, aber mit zunehmendem Zeitverlauf immer nachhaltiger und substanziell verankert.

 

Das ist es, was ein Arbeitsbuch leisten kann - Wenn es gut gemacht ist. Deshalb werfen wir mal einen Blick darauf, was in diesem Buch enthalten ist.

 

Und wer nicht wirklich auf reine Fakten steht, scrollt einfach etwas runter zum Video.

Metastudie auf den Punkt gebracht

❗ Ein Schaubild vermittelt 28 Gründe, aufgeteilt nach fünf Teilbereichen, weshalb CRM-Vorhaben scheitern können.

 

🔄 Sie nennen Gründe, weshalb das Ausbleiben einer Strategie kritisch für den Erfolg von CRM-Vorhaben ist, und weshalb kein zu starker Fokus auf eine Teildisziplin herschen darf.

Die CRM-Dimensionen

🔃 Unterstützung der Abläufe im Marketing, Vertrieb und Service nach analytischen, operativen, kollaborativen und kommunikativen Aspekten.

 

🔂 Sie bilden das Rahmenwerk des CRM und helfen dabei, die Balance der zu initiierenden Maßnahmen festzulegen.


Die Geschäftsfelder und ihre Besonderheiten

🔀 Die Geschäftsfelder und die sich daraus ergebende Anteile an End-  und Industriekunden haben Auswirkungen auf alle Handlungen.

 

❗ Es gibt Unterschiede bei den Produktarten, Transaktionen, Zielgruppen, Kaufprozessen und der Kundenkommunikation.


CRM und andere Paradigmen

🔄 Die Sozialen Medien haben wesentlichen Einfluss auf die stärkere Konzeptvielfalt rund um das CRM.

 

🔢 Der Mix aus CX, CE, SCRM & CRM macht den Unterschied.

Formen der Dokumentation

🔤 In der Praxis herrscht eine große Unwissenheit über die verschiedenen Formen der Dokumentation und ihrer Relevanz.

 

🔝 Verantwortlichen ist oft unklar, wie wichtig diese Unterscheidung ist und welche Konsequenzen ggf. drohen.


Umfragen zur Kundenzufriedenheit

CRM in der Praxis ist das einzige Buch auf dem Markt, was eine Komplettübersicht aller mathodenbasierten Umfragen bietet. Kein anderes Buch hat diese Übersicht. 🆒

 

🔁 Es gibt versch. Messverfahren, die miteinander kombiniert eingesetzt werden können. Auf insgesamt acht Buchseiten werden sie eingehend beleuchtet und sowohl die Grundlagen, Methodiken, Besonderheiten im Einsatz sowie die jeweiligen situativen Vor- und Nachteile beschrieben.


Das (etwas andere) Erklärvideo zum Buch

In dem Video erzählen wir die Geschichte von Tom, der für das beispielhafte Hotel Bergblick eine CRM-Strategie konzeptionieren soll. Wie er in einem generationsübergreifenden Team nach Lösungen sucht, Hürden meistert und schlussendlich zum Unternehmenserfolg beiträgt, wird in diesem Video auf unterhaltsame aber gleichzeitig ehrliche Art & Weise erzählt.


Noch mehr Fakten, Fakten und nochmal Fakten

Wenn die Faktenübersicht oben nicht bereits überzeugend war, dann wird es Zeit nachzulegen. Hier kommt noch mehr...

CRM-Auswahlprozess

❗ Zur Auswahl von CRM-Software gehört eine Strategiedefinition und  Prozessdokumentation mit anschließender Anforderungsdefinition. Sie bilden das Fundament, die Pflicht, und werden abgerundet durch den anschließenden Vergleich der Hersteller , die Kür.

CRM & BI

🔛 Was brauchen Mitarbeiter im Vertrieb und was dagegen deren Manager? Wer die Grundlagen kennt, kommt ganz einfach zur Festlegung wann es Zeit wird für eine BI-Lösung und wo die analytischen Funktionen einer CRM-Software ausreichen.


Prozesse abbilden

Oft gibt es Probleme bei der Implementierung von Prozessen: Denn es gibt insgesamt 23 Bausteine in 13 Feldern im Rahmen von fünf Dimensionen.

 

🔜🔝 Wer sie kennt, kann sie beherschen.

Anforderungsdefinition

🔂 Es gibt wichtige Unterschiede zwischen dem Business Engineering und dem Requirements Engineering.


Die richtige CRM-Teamorganisation

🔝 Ein CRM-Team kann eine Funktion im Unternehmen sein. Es kann aber auch der Ideengeber und Innovationslieferant sein. Mehr noch: Wenn ein Team es schafft sich aus seiner reaktiven Arbeitsweise zu befreien und proaktiv tätig zu werden, gehören Störungen wie Technical Dept oder Anti-Pattern der Vergangenheit an. Gleichzeitig können die Rollen und Verantwortlichkeiten im Team besser abgegrenzt und die optimale Teamgröße und -zusammensetzung (Beratung & Entwicklung) definiert werden.

Zu viele Fakten können sicherlich erschlagend wirken. Bei einem Fachbuch geht es aber genau darum - eine große Menge situationsgerechte Tipps und Tricks , die bei der Bewältigung von Herausforderungen helfen und ggf. fehlende Erfahrung kompensieren.

 

Im Buch sind alle Darstellungen durch ein Abbildungs-, Tabellen- und Schlagwortverzeichnis übersichtlich gegliedert.


Wem das Thema CRM nicht schon bereits in die Wiege gelegt wurde, sollte jetzt auf diesen Button klicken!


Leserstimmen von der 1. Auflage

Verifizierter Kauf auf Amazon
vom 11.03.2016

 

"Es ist eine Mischung aus Pragmatismus, Idealismus und Hingabe zum Thema. Das sieht man auch daran wie versucht wird, die wissenschaftlichen Definitionen in etwas zu übersetzen, was man auch in der Firma anwenden kann. Dort brauche ich niemandem mit umständlichen Visionen nerven, die wollen bzw. müssen eher Ergebnisse sehen. Passt also genau zu dem was auch von mir erwartet wird."

Kunde FS. auf Amazon
vom 02.10.2015

 

"Ich habe das Buch "auf gut Glück" bestellt, weil ich auf der Suche nach einem war, in dem wirklich mal verständliche, praxisnahe Tipps und Beispiele gegeben werden, die mir einen Überblick über die Thematik verschaffen. Diese Erwartung erfüllt das Buch zu 100% und noch dazu hat enthält es viele Grafiken und Schaubilder, die hilfreich sind. Ein super Preis für ein super Buch und noch dazu ging die Lieferung super schnell - rund um gut:)"


Kunde Shushanik Shell auf Amazon

vom 21.03.2017

 

"Mir haben Kapitel 1 (Grundlagen zum Kundenbeziehungsmanagement) und 5 (Praxisberichte, sprich Erfahrungen aus der Praxis für die Implementierung in das CRM-System) am meisten weitergeholfen. Kapitel 2, 3 und 4 beschreiben den Weg dorthin, was ich weniger brauchte weil ich das bereits täglich mache. Aber das Rahmenwerk hat mir bisher immer etwas gefehlt. Absolut empfehlenswert!"

Kunde Christoph auf Amazon

vom 18.03.2021

 

"Der Autor hat es verstanden, die Inhalte präzise und nur so lang wie nötig zu formulieren, sodass es Spaß macht, dem Buch zu folgen.

Das Buch ist informativ und wissenschaftlich fundiert geschrieben, aber dennoch auch für "branchenfremde" Personen sehr gelungen verfasst. Das Preis-/Leistungsverhältnis hat ebenfalls 5 Sterne verdient."

Kunde Amazon Kunde auf Amazon

vom 25.03.2016

 

"Gut ist, dass das das Buch nicht versucht mich von einer bestimmten Vorgehensweise zu überzeugen. Vielmehr werden alle Seiten beleuchtet, beschrieben was State of the Art ist, und die Entscheidung kann ich als Leser selbst treffen."

Kunde Ron landahl auf Amazon

vom 13.12.2019

 

"Der Autor schafft es das komplexe und doch sehr umfangreiche Thema auf ein gut verständliches Niveau runterzubrechen ohne dabei an Qualität einzubüßen. Beim Lesen war ich durchweg positiv überrascht von der Verständlichkeit.

 

CRM ist ein recht schwer verständliches Thema. Es bezieht sich auf diverse wirtschaftliche Themenbereiche, welche alle berücksichtigt werden müssen, um für den Erfolg eines CRM Projektes zu sorgen. Das Werk schafft es, dem Leser alle Facetten des CRM aufzuzeigen, sowohl positive als auch negative. Hilfreich sind stets auftauchende weiterführende Literaturhinweise.

 

Aus meiner Sicht ein absolut geeignetes Werk, um den Einstieg in die Welt des CRM zu ermöglichen."


Kunde Silke Schleef auf Amazon

vom 14.12.2018

 

"Ich habe das Buch geschenkt bekommen und bin sehr begeistert. Mir wurde sehr verständliche, praxisnahe Tipps und Beispiele gegeben, die mir einen Überblick über die Thematik verschaffen."


Blick in's Buch

In der Vorschau haben wir möglichst repräsentative Einblicke aus ganz unterschiedlichen Abschnitten zusammengestellt. Das Buch enthält insgesamt 52 Abschnitte, aufgeteilt in 7 Kapitel. Diese sind systematisch aufgebaut und folgen einem gedachten Projektablauf für ein CRM-Vorhaben.

 

CRM in der Praxis hat 206 Seiten und gibt es als Softcover-Buch im DINA5-Format (hoch).

  • Inhaltsverzeichnis
  • Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
  • Weshalb scheitern CRM-Vorhaben (S. 22f)
  • CRM im Vergleich mit anderen Konzepten (S. 34f)
  • Prozesse richtig implementieren (S. 133f)
  • Berichtswesen (S. 142f)
  • Betreiben einer CRM-Software (S. 196f)
  • Schlagwortverzeichnis


Wo gibt es das Buch?


Die Geschichte zu: CRM in der Praxis

Die 1. Auflage von CRM in der Praxis erschien im Herbst 2015 und war das Resultat vieler Buchrecherchen mit der ernüchternden Feststellung, dass keines der vom Autor gekauften Bücher die Anforderungen von ihm als Ratsuchender erfüllte.

 

Bei dem parallelen Versuch, das im Laufe der Beratertätigkeit gesammelte Wissen in eine strukturierte Form für Workshops zu bringen, kam die Erkenntnis das ein Fast-Buch daraus entstanden war und nur wenig Ergänzungen fehlten. Daraufhin erweiterte er die Inhalte um zusätzliche Recherchen, erhöhte den für Bücher angebrachten Standard was die Quellennachweise betraf und suchte nach Verlagen für eine Publikation.

Interessante Hintergründe

 

Die 1. Auflage erschien noch unter dem Synonym Conrad Reinhold Müller, dessen Akronym damit dem Thema des Buches entsprach. Damit wollte Lars Brodersen im Veröffentlichungsjahr 2015 sicherstellen, dass keine Bezüge zu seinen Tätigkeiten als Berater für verschiedene Unternehmen gezogen werden konnten.

 

Zur Projektgeschichte

 

Aus der irrigen Annahme, die Rechte an den Inhalten vollständig abgeben zu müssen für eine Publikation in einem renommierten Verlag, entschied sich Lars Brodersen für eine Selbstveröffentlichung. Covergestaltung und Innendesign wurden für die 2. Auflage lediglich einem profesionellem Re-Design unterzogen.

Zahlen, Daten und Fakten

 

Die 1. Auflage war im Zeitraum von 2016 bis 2020 der Top-Seller auf Amazon unter dem Suchbegriff "CRM". Nachdem die Aktualität der Inhalte fünf Jahre nach Erstauflage ihren Aktualitätszenit überschritten hatte, entschied sich Lars Brodersen für eine 2. Auflage. Da im Zeitraum nach 2015 die Themen Customer Engagement (CE) und Customer Experience (CX) einen Trend in Deutschland erfuhren und im Buch ansatzweise berücksichtigt werden sollten, nahm die Überarbeitung mehr Zeit in Anspruch als geplant.


Über den Autor

Lars Brodersen, geboren 1979 in Berlin und heute wohnhaft in Hamburg, schrieb die 1. Auflage des Buches während seiner Tätigkeit als Unternehmens- und Technologieberater. In dieser Tätigkeit betreute er nationale und internationale CRM-Projekte verschiedenster Branchen, von mittelständischen Unternehmen (KMU) bis zu weltweit agierenden Konzernen. Weitere Kompetenz baute er in seiner Tätigkeit für Konzerne wie die tesa SE (eine Beiersdorf-Tochterfirma) und Hellmann Worldwide Logistics auf. Als Gründer des Cardo Verlag lässt er darüber hinaus CRM-Wissen für Startups einfließen.

 

Die Erfahrungen aus der Beratertätigkeit ergänzt er durch seine Tätigkeit als Mentor und Lektor für akademische Projekte und Vorlesungen an den Universitäten Leipzig & Münster sowie den Hochschulen Hannover & XU Universität Potsdam. Einem größeren Kreis wurde er bekannt durch diverse Auftritte als Keynote-Sprecher auf CRM- und Marketingkonferenzen im In- und Ausland. Er hat mittlerweile eine Vielzahl an Fach- und Sachbüchern zum Thema Kundenbeziehungsmanagement veröffentlicht.



Kontakt

Cardo Verlag

Mühlenkamp 18

22303 Hamburg

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